西安環(huán)太一直非常重視企業(yè)的內(nèi)部管理和企業(yè)信息化建設(shè)，包括基于內(nèi)部局域網(wǎng)的電子商務(wù)軟件和財(cái)務(wù)軟件應(yīng)用，也制定了一些有效的行政管理措施，但管理所需的信息除財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以外，多數(shù)以紙介或是由Word、Excel來處理。這些信息包括客戶注冊信息、客戶跟蹤信息、客戶接洽信息、商品交易信息、服務(wù)申請和服務(wù)記錄等。

　　通過分析，由于傳統(tǒng)的管理手段和管理工具的局限，公司在內(nèi)部管理方面急需解決的問題主要有以下幾個(gè)方面：

　　 1、客戶/銷售方面的問題

　　·無法分類統(tǒng)計(jì)客戶和潛在的客戶信息
　　·針對每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)歷不能很好掌握
　　·對銷售人員的工作情況掌握不夠，無法掌握銷售進(jìn)展情況
　　·無法快捷及時(shí)地考評銷售人員的業(yè)績
　　·商務(wù)部門的產(chǎn)品和價(jià)格信息不能及時(shí)被銷售和服務(wù)部門理解和接受。

　　 2、客戶服務(wù)方面的問題

　　·服務(wù)工程師沒有建立起與被服務(wù)客戶的一對一服務(wù)體系
　　·服務(wù)中的技術(shù)知識無法共享
　　·缺乏行之有效的客戶反饋機(jī)制，無法建立準(zhǔn)確的客戶服務(wù)檔案

　　 3、員工管理方面的問題

　　·員工的離開可能造成客戶資源的流失
　　·員工缺乏自我約束、時(shí)間管理概念欠缺

　　 4、企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理方面的問題

　　·銷售、市場、服務(wù)各個(gè)部門之間信息不能共享，客戶的反饋不能引起相應(yīng)業(yè)務(wù)部門的協(xié)同工作
　　·缺乏對客戶、市場、服務(wù)、員工等業(yè)務(wù)狀況的定性量化分析
　　鑒于存在上述的問題，公司很久以前就開始規(guī)劃上一套有效的客戶關(guān)系管理軟件，并做了大量的前期CRM產(chǎn)品對比和比較工作，最終選擇了聯(lián)想IT1for1客戶關(guān)系管理解決方案作為改善企業(yè)現(xiàn)有客戶關(guān)系問題的良藥。

　　西安環(huán)太CRM項(xiàng)目實(shí)施方式采用以環(huán)太自身負(fù)責(zé)規(guī)劃組織、安裝使用為主，聯(lián)想實(shí)施工程師人員進(jìn)行顧問、技術(shù)問題解答為輔的方式進(jìn)行。本方案的實(shí)施可以細(xì)分為四個(gè)階段：

　　咨詢階段（10個(gè)工作日）

　　目標(biāo)：全面了解CRM的性能、根據(jù)公司需求尋找適合公司的產(chǎn)品。
　　實(shí)施情況：通過INTERNET了解目前市面上的CRM軟件，向聯(lián)想公司咨詢1FOR1CRM的詳細(xì)介紹，找到適合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的方案產(chǎn)品。

　　方案準(zhǔn)備階段（5個(gè)工作日）

　　目標(biāo)：寫出可行性報(bào)告并報(bào)總經(jīng)理通過。
　　實(shí)施情況：列出企業(yè)現(xiàn)存問題，歸納出1for1CRM針對企業(yè)問題的解決方法。做公司實(shí)施1for1CRM投入/產(chǎn)出分析。

　　方案實(shí)施階段（7個(gè)工作日）
　　1、組織1for1CRM實(shí)施小組，定義工作角色。

　　小組成員包括： 角色  人數(shù)  職責(zé) 
組長 1 負(fù)責(zé)總體規(guī)劃1for1 CRM的實(shí)施計(jì)劃制定，定義企業(yè)自身業(yè)務(wù)（市場、銷售、服務(wù)）屬性，分配員工權(quán)限，制定客戶和產(chǎn)品的命名規(guī)范和編碼規(guī)則，細(xì)化客戶和產(chǎn)品的分類特征。編寫針對使用者的《西安環(huán)太實(shí)施1for1CRM管理規(guī)范》，定期對實(shí)施情況加以總結(jié)并對員工的使用情況進(jìn)行考評，處理意外事件。 
實(shí)施工程師  1 安裝、調(diào)試軟件，排除日常工作中可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)和軟件故障，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的升級和更新工作，協(xié)助進(jìn)行錄入工作。 
產(chǎn)品維護(hù)專崗 1 負(fù)責(zé)對公司所經(jīng)營的產(chǎn)品的信息發(fā)生的變化（價(jià)格、配置、產(chǎn)品政策）進(jìn)行及時(shí)地維護(hù) 

　　 2、安裝調(diào)試。

　　 3、系統(tǒng)初始化。

　　根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)
　　·完成"系統(tǒng)管理"→"基礎(chǔ)設(shè)置"中對"任務(wù)狀態(tài)"、"執(zhí)行動作"、"單位信息"以及其他一些字段類型的內(nèi)容定義
　　·完成"系統(tǒng)管理"→"員工設(shè)置"中對目前使用1for1CRM人員的權(quán)限設(shè)置
　　·完成"系統(tǒng)管理"→"屬性定義"中對產(chǎn)品、定單和客戶的屬性設(shè)置
　　·定義公司所經(jīng)營產(chǎn)品的編碼規(guī)則，錄入產(chǎn)品信息
　　·定義公司客戶的編碼規(guī)則，錄入客戶和聯(lián)系人的信息

　　 4、對使用者進(jìn)行操作培訓(xùn)針對不同業(yè)務(wù)部門和不同權(quán)限的人員，在早期制定簡便易懂的使用指南。

　　 5、制定《西安環(huán)太實(shí)施1for1CRM管理規(guī)范》規(guī)范的制定是方案產(chǎn)品深入實(shí)施的重要行政保證。

　　方案試運(yùn)行階段（20個(gè)工作日）

　　 1、熟悉產(chǎn)品功能，結(jié)合公司自身特色應(yīng)用

　　 2、在每日工作中，將所有客戶信息和聯(lián)系人分期分批由銷售人員個(gè)人進(jìn)行錄入，既減少了實(shí)施工程師的錄入工作量，提高了效率，又可以使銷售人員不斷熟悉操作，也有利于部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)確定銷售人員的業(yè)務(wù)范圍，劃分客戶群。

　　 3、所有使用人員，每天需要及時(shí)將客戶記錄和自己的工作情況錄入系統(tǒng)（每天的錄入工作一般不超過10分鐘）

　　 4、實(shí)施小組對所有使用者進(jìn)行有關(guān)操作的支持，協(xié)助使用者解決具體問題。制定每周總結(jié)和檢查制度，交流使用心得，考核領(lǐng)導(dǎo)和員工的應(yīng)用情況。

　　 5、由實(shí)施小組制作針對員工操作和使用水平的檢測題目，以演練的形式在"Demo"帳套中對大家進(jìn)行測驗(yàn)或考試。

　　方案選型和規(guī)劃

　　聯(lián)想IT1for1客戶關(guān)系管理解決方案集客戶管理、市場管理、銷售管理服務(wù)管理、決策支持于一體，為企業(yè)提供一套行之有效的客戶管理手段和管理方法，幫助企業(yè)規(guī)范客戶界面，提高客戶滿意度，把握商機(jī)，增加銷售收入，全面提升中小企業(yè)的核心競爭力。

　　 1、1for1CRM業(yè)務(wù)流程
　　 1for1CRM的規(guī)范流程簡單明確，易于掌握，實(shí)用性很強(qiáng)，而且與多數(shù)企業(yè)現(xiàn)有的市場、銷售和服務(wù)流程可以緊密配合。同時(shí)，隨著工作進(jìn)程的逐步推進(jìn)，信息可以在部門間共享，尤其是與客戶有關(guān)的信息，不再是通過"口說筆記"的方式，也不僅是靜態(tài)的電話、地址這些簡單內(nèi)容，而是成為圍繞著銷售機(jī)會的立體的動態(tài)的信息資源，為每個(gè)可能接觸客戶的不同部門的人員的協(xié)同工作提供了技術(shù)平臺和資源優(yōu)勢。良好的工作流程最終可以帶來企業(yè)核心競爭力的提高，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，迎接中國加入WTO之后帶來的激烈競爭的挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備。


　　 2、1for1CRM解決之道

　　 1for1CRM的主要模塊為：基礎(chǔ)信息、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、分析決策、系統(tǒng)維護(hù)六部分，針對西安環(huán)太存在的問題，我們的解決辦法是：

　　基礎(chǔ)信息→產(chǎn)品信息、產(chǎn)品分類合理安排產(chǎn)品的分類，設(shè)置專人（利用原來的商務(wù)部門的產(chǎn)品人員）進(jìn)行維護(hù)，每一個(gè)經(jīng)過授權(quán)的員工都可以及時(shí)地掌握當(dāng)前的產(chǎn)品、配置、價(jià)格和其他相關(guān)政策，鼠標(biāo)點(diǎn)擊次數(shù)只需2次即可快速查閱當(dāng)前公司的所有產(chǎn)品信息。
　　銷售管理→任務(wù)管理進(jìn)行銷售情況的查詢和分析，可以直接從銷售任務(wù)中觀察銷售情況的進(jìn)展和所遇到的問題，也可以通過對報(bào)價(jià)單和定單的查詢，分析價(jià)格因素所能夠起到的作用，同時(shí)可以進(jìn)一步對定單的進(jìn)展情況作詳細(xì)而全面的跟蹤，保證銷售的整體過程都能夠置于系統(tǒng)的監(jiān)控和掌握之下。

　　 "基礎(chǔ)信息"→"客戶信息"和"目標(biāo)客戶"可以對已有客戶和潛在的目標(biāo)客戶進(jìn)行個(gè)性化的分類和錄入工作，并且通過定制個(gè)性化的客戶特征，可以方便地對不同客戶的不同屬性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。

　　分析決策→銷售分析可以從銷售狀況等多角度對銷售整體做出估算，通過員工分析，可以直接對銷售人員的銷售額和利潤情況做出評判和排序，根據(jù)業(yè)績情況對可能產(chǎn)生的問題加以解決。

　　桌面下的"我的員工"，可以直接查看每一個(gè)銷售人員（也包括其他人員）的所有工作情況，其中主要包括銷售員在和客戶接觸過程中的行為和承諾、與客戶的交流中出現(xiàn)的問題記錄、解決方法等，可以使領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握員工的具體工作狀況，以便和理安排工作和協(xié)調(diào)資源對異常問題加以解決。

　　桌面下的"我的收藏"→"我的客戶"可以將服務(wù)工程師的服務(wù)對象加以整理，每一個(gè)服務(wù)工程師對應(yīng)一定的客戶群，有利于針對特定客戶進(jìn)行特殊的客戶化的服務(wù)工作，給客戶以良好的服務(wù)界面，也便于服務(wù)人員更好地搜集和整理特定客戶的服務(wù)需求，形成服務(wù)知識庫。

　　 "服務(wù)管理"→"任務(wù)管理"和"工作日志"可以對客戶服務(wù)過程中的排錯(cuò)過程進(jìn)行跟蹤和記錄，每一個(gè)服務(wù)工程師在需要的時(shí)候都可以通過調(diào)用而獲知該客戶的常見問題以及解決方法，避免了以往服務(wù)人員由于缺乏交流而影響服務(wù)質(zhì)量的問題。

　　 "服務(wù)管理"→"反饋處理"可以方便地建立起一套接受客戶反饋的機(jī)制，搜集客戶對產(chǎn)品、人員、服務(wù)的建議和意見，并且通過客戶信息中?quot;交往記錄"進(jìn)行反映，可以對每一個(gè)客戶的服務(wù)情況做到心中有數(shù)。

　　 "服務(wù)管理"→"反饋處理"不僅可以記錄客戶的反饋信息，同時(shí)還可以通過"提交"功能，將反饋記錄提交給相應(yīng)部門的人員，以便安排下一步的相應(yīng)的任務(wù)。這樣，客戶的一個(gè)反饋可以很順當(dāng)?shù)貍鬟_(dá)到需要了解此信息的每一位員工，使得公司能夠及時(shí)調(diào)整策略，應(yīng)付可能出現(xiàn)的各種問題。
　　通過對客戶信息的記錄和整理，將每個(gè)銷售人員個(gè)人的客戶轉(zhuǎn)化為公司整體的資源，同時(shí)系統(tǒng)保證了銷售員之間擁有各自獨(dú)立的客戶群，彼此不能夠互相查詢和修改，利用"基礎(chǔ)信息"→"分配客戶"還可以使管理者將不同銷售員之間的客戶進(jìn)行分配，保證了在某一個(gè)銷售離職的情況下，客戶依然能夠受到和以往一樣的關(guān)照。桌面上"我的日程"，可以使員工對自己的工作進(jìn)行合理地安排，并將工作計(jì)劃在桌面上時(shí)刻進(jìn)行提醒，結(jié)合在具體任務(wù)中的提醒功能，使得員工能夠更好地約束個(gè)人行為，強(qiáng)化時(shí)間管理的概念。

　　通過對"客戶信息"中"交往記錄"的查詢，及時(shí)掌握除客戶基本信息以外的一些接洽記錄、報(bào)價(jià)記錄、定單記錄、退貨記錄、反饋記錄等。這些記錄作為與客戶發(fā)生交易行為的必不可缺的信息，可以使管理者方便地了解從客戶形成到交易完成的所有經(jīng)歷。

　　　　　　　　　　　　項(xiàng)目實(shí)施效果

　　該項(xiàng)目的實(shí)施使西安環(huán)太公司的業(yè)務(wù)往來統(tǒng)一化，協(xié)調(diào)性進(jìn)一步加強(qiáng)。實(shí)施后的效果具體表現(xiàn)在：

　　 1、各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作方面有了良好的溝通，業(yè)務(wù)部與技術(shù)服務(wù)部之間在銷售、售后服務(wù)方面的協(xié)調(diào)得到了較好的解決。
　　2、產(chǎn)品信息及產(chǎn)品價(jià)格信息的傳遞的及時(shí)性有了好的改善。
　　3、客戶資源得到了共享、減少了因業(yè)務(wù)人員的流動而造成的損失。
　　4、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部員工之間的工作。
　　　　5、增強(qiáng)了員工時(shí)間管理概念。
　　6、對每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)歷有了詳細(xì)的記錄，減少了部分工作的重復(fù)性。

　　　　　　　　　　　　　經(jīng)驗(yàn)小結(jié)

　　從西安環(huán)太成功實(shí)施1for1CRM的過程中，我們可以總結(jié)出企業(yè)實(shí)施CRM過程中的一些經(jīng)驗(yàn)：

　　 1、高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。CRM屬于一把手工程，成功的CRM項(xiàng)目背后都有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。西安環(huán)太公司從CRM理念的導(dǎo)入、方案的選型以及內(nèi)部實(shí)施過程中，都得到了高層領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)有力支持。

　　 2、良好的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)。西安環(huán)太公司專門成立了CRM項(xiàng)目實(shí)施小組，并明確彼此得分工；實(shí)施小組出色的完成了系統(tǒng)初始化、內(nèi)部培訓(xùn)和技術(shù)支持、建立使用規(guī)范、內(nèi)部總結(jié)和交流等工作。

　　 3、全員參與。通過內(nèi)部有效的培訓(xùn)和考核激勵(lì)，保證企業(yè)內(nèi)部人員充分重視和參與CRM項(xiàng)目的實(shí)施，做到整個(gè)企業(yè)銷售、服務(wù)等部門協(xié)同工作，成為一支以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)。

　　 4、技術(shù)的靈活應(yīng)用。西安環(huán)太公司CRM項(xiàng)目實(shí)施小組將企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和1for1CRM業(yè)務(wù)流程做到很好結(jié)合，充分利用了1for1CRM產(chǎn)品本身的個(gè)性化、協(xié)同性、全面管理等的特色，達(dá)到了良好的實(shí)施效果。